Maskapai terbesar di Jerman, Lufthansa mengalami kerugian puluhan juta euro
akibat mogok massal para pilotnya. Aksi mogok yang berlangsung selama tiga hari
telah berhasil membatalkan 3.800 jadwal penerbangan. Ini bisa dibayangkan
berapa banyak penumpang yang gagal diterbangkan karena faktor resiko manajemen
seperti itu. Sebagai maskapai yang telah berpengalaman dalam bisnis penerbangan
tentunya Lufthansa memiliki cycle of service yang handal sebagai kunci sukses
Lufthansa dalam memanjakan para pelanggannya.
Pembatalan jadwal penerbangan merupakan suatu peristiwa yang tidak
mengenakan bagi kebanyakan para penumpang. Mengingat setiap penumpang memiliki
destinasi sendiri-sendiri. Mungkin ada yang akan menghadiri pameran
perdagangan, pertemuan bisnis, pertemuan keluarga yang mendadak, dll. Tentu
saja pembatalan penerbangan bisa mengganggu kenyamanan setiap penumpang. Namun,
apa yang dilakukan oleh maskapai Jerman tersebut justru berbuah kepuasan bagi
para penumpangnya. Apa yang mereka kerjakan? Lufthansa telah melakukan segala
upaya untuk membuat penumpangnya tidak kecewa. Inilah kunci sukses Lufthansa
yang patut ditiru oleh masakapai lainnya. Sebelum aksi pemogokan terjadi pihak
manajemen telah memberitahukan adanya pembatalan penerbangan melalui surel dan
sms kepada setiap penumpangnya. Sehingga di ruang check in justru terjadi
aktifitas booking dimana kebanyakan para penumpang pada akhirnya menjadwal
ulang kembali rencana penerbangan mereka. Bagi penumpang yang tidak bisa lagi
menjadwal ulang rencana penerbangnnya, pihak manajemen telah memberikan
alternatif solusi pilihan moda transportasi lainnya seperti menumpang kereta
atau menggunakan jasa maskapai lainnya.
Meski mengalami kerugian yang cukup besar, pihak manajemen Lufthansa
mengutamakan kebutuhan dan kepentingan pelanggan. Proses pelayanan yang
terlihat sibuk dan memakan waktu tersebut ternyata mampu mempertahankan
loyalitas pelanggannya. Ini tentu saja dapat dipahami dari sisi value yang
diterima pelanggan. Pelanggan tetap merasa puas karena perbedaan antara faktor
physicic cost maupun time cost lebih kecil dibandingkan dengan service dan
image value yang dimiliki oleh masakapai tersebut. Pembatalan penerbangan bisa
menimbulkan stress bagi penumpang namun itu bisa dieliminasi jika perusahaan terutama
customer service mampu memberikan pelayanan yang handal, seperti yang dilakukan
Lufthansa kepada para penumpangnya diatas. Faktor itulah yang membuat kunci
sukses Lufthansa dalam merawat dan menjaga loyalitas pelanggannya. Kita ingat
jika perusahaan dikelilingi dan dijejali dengan pelanggan-pelanggan yang puas
maka perusahaan akan memperoleh kredibiltas dan pembelian jasa berulang-ulang
serta penyebaran promosi positif secara luas oleh pelanggan. Dengan kehandalan
pelayanan maka perusahaan akan sulit untuk ditiru oleh kompetitor lainnya
bahkan kompetitorpun mengalami kesulitan untuk melakukan copy chatting.